Site da Defensoria Pública do Estado do Ceará

Os atendimentos da Defensoria por telefone, WhatsApp e e-mail durante a pandemia do novo coronavírus (Covid-19) têm facilitado a vida de milhares de pessoas que precisam recorrer à Justiça para terem um direito garantido no Ceará. Até o momento, foram realizados 110.070 atendimentos remotos da Defensoria, de abril a julho no Ceará.

Foi assim com a dona de casa Michelle Vasconcelos, de 42 anos, que deu entrada em ação de pensão alimentícia para a filha sem sair de casa. Ela buscou assistência porque o ex-companheiro se recusou a fazer até acordo extrajudicial. “Recebi um informativo com números de contato, soube que a Defensoria era o meio mais rápido para conseguir algo e liguei. Falei com o pessoal do Napi [Núcleo de Atendimento e Petição Inicial] e imediatamente me deram todas as orientações. Mandaram a lista de documentos, juntei tudo e enviei. Mandei por Whatsapp mesmo. A defensora falou comigo, pediu mais informações pra abrir o processo direitinho e poucos dias depois a sentença saiu. Sempre que eu procurava ele [o pai da garota] pra falar da pensão, ele dizia que eu fosse pra Justiça. Pois bem, eu fui. E consegui. Ele vai ter que pagar. O que me entristece nessa situação toda é só minha filha. Ela sofre. Pra ela, é uma montanha-russa. Tem dias em que ela me olha e diz: ‘mamãe, me dá um pai novo’. Mas a gente vai tentando contornar”, recorda Michelle.

Essa mesma praticidade no atendimento favoreceu a também dona de casa Rosiane dos Santos, de 42 anos. Foi por conta do método online de recepção de demandas da Defensoria que ela conseguiu processar o ex-companheiro pela suspensão do pagamento da pensão do filho, hoje com 13 anos. “A defensora me ligou, me deu o número do Whatsapp e, desde então, eu resolvo tudo online. Facilita muito mais do que o presencial, que às vezes a gente tem que sair de casa muito cedo, pegar ônibus, gastar com alimentação, se arriscar no meio dessa violência toda na rua… Mas agora? Agora eu mando tudo pelo celular. Resolvo muito mais rápido. Como não posso sair de casa [ela cuida de duas idosas doentes, uma delas acamada], desse jeito foi ótimo. Tá nota dez.”

Pra muita gente, os atendimentos da Defensoria são também para receber orientações de como agir diante de um episódio de violação de direitos, consulta processual, acesso ao contato direto de um núcleo especializado etc. Esse tipo de demanda tem sido solucionada pela Dona Dedé, a assistente virtual da DPCE. Em apenas um mês de funcionamento, de 14 de agosto deste ano até agora, ela registrou 4.300 solicitações com índice de satisfação na casa dos 92%.

Mas pra gente como o porteiro Nivaldo Marcos da Silva, de 57 anos, o contato precisa ser direto com as equipes dos núcleos. Por isso, ele também ligou para o Napi e transformou toda a papelada para abertura do processo de exoneração de pensão por Whatsapp e e-mail. Foi outro que não saiu de casa pra solucionar um problema. “Meus filhos são todos maiores de idade e moram em São Paulo. Entrei em contato, me orientaram e na mesma hora enviei tudo o que me pediram. Já precisei da Defensoria outras vezes e dessa vez, desse jeito online, achei mais rápido. Melhor do que ir pessoalmente, pegar senha, marcar atendimento… Online é bem melhor. Tem nem comparação. Porque você não corre o risco de chegar no atendimento, estar com pouca documentação e ter que voltar outro dia. No online, já resolve tudo de uma vez. Seria bom que continuasse nesse sistema mesmo depois da pandemia”, detalha.

E vai continuar. A defensora geral do Ceará, Elizabeth Chagas, adianta que o método remoto de atendimento será incorporado à rotina da DPCE quando o atendimento presencial for retomado. Por ora, todas as unidades da instituição têm expediente apenas interno. Aos poucos, conforme evolua o cenário epidemiológico do estado para a Covid, as atividades serão retomadas.

“Ferramentas como a Dona Dedé, os números de Whatsapp, os e-mails para recebimento de documentação e várias outras boas práticas implementadas em várias cidades para lidarmos com a pandemia se mostraram extremamente eficientes e eficazes. Sendo assim, não há motivo para deixarmos de lado. Pelo contrário. Quanto mais canais de atendimento à população, melhor. Porque a Defensoria lida com as pessoas mais vulneráveis do Estado. Elas precisam ter o acesso facilitado ao máximo porque, muitas vezes, elas só têm a Defensoria como meio de garantia de direitos. A pandemia acelerou um processo de modernização dos nossos métodos que levaria alguns anos para implementarmos”, afirma Elizabeth Chagas.

“Diante do atual cenário, a Defensoria teve que se reinventar para o assistido ter acesso aos atendimentos pelo maior número de meios de comunicação. Desde o início da pandemia, nós criamos vários canais, incluindo o mais recente, o Chatbot (Dona Dedé). Além disso, estamos viabilizando meios de atendimento também para os assistidos que não têm acesso online. As ações estão fluindo no Fórum. O contato difere do presencial, sem dúvida. Mas está sendo possível. E, em casos excepcionais, marcamos o atendimento presencial”, acrescenta a supervisora do Napi, defensora Natali Pontes.