Dona Dedé atinge a marca de 15 mil atendimentos desde sua implantação
“Eu precisava ajudar uma amiga a procurar uns dados do processo de alimentos do bebezinho dela, mas eu não sabia muito bem. Perguntei a uma moça onde trabalho e ela me orientou a usar o chat da Dona Dedé, que fica ali no cantinho direito da tela. Ajudou demais. Foi muito útil, porque não precisei ligar e posso acessar em qualquer horário do dia”. Esse é o relato de Oneida Santiago, 46, recepcionista, cujo atendimento faz parte dos mais de 15 mil atendimentos realizados pelo canal Dona Dedé, uma assistente virtual que fica 24h à disposição no site da Defensoria do Ceará. Desde sua implantação, em 14 de agosto de 2020 até o mês de dezembro, o canal tem feito pré-atendimentos sobre os serviços e documentos para cada ação na Defensoria.
Os serviços mais utilizados e pesquisados na Dona Dedé envolvem os processos de alimentos, divórcio e criminal, mantendo a procura dos guichês presenciais nas áreas de Família e Criminal. Cerca de 90% das pessoas que buscam orientações com a Dona Dedé estão satisfeitas com o atendimento, o que representa 13.675 atendimentos positivos. “Essas buscas refletem, de uma forma online, que encontramos outras frentes de atendimento como o Whatsapp e e-mail na Defensoria. Estes números nos ajuda a entender a cada dia o nosso assistido para que possamos trabalhar e melhorar o serviço”, ressalta a defensora Natali Pontes, supervisora do Núcleo de Atendimento e Petição Inicial (Napi)
A defensora informa que a ferramenta chegou em um momento em que “precisávamos estar mais próximos ainda dos nossos assistidos em canais de comunicação que tirassem suas dúvidas, sem o contato presencial do guichê de atendimento, e fizesse a triagem e encaminhamento a forma de atendimento para aquele caso. Com uma linguagem simples, a Dona Dedé reconhece diversos termos que os usuários do site escrevem e dá este caminho para o acesso aos direitos”, pontua.
A professora Maria Silva, 50 diz que encontrou na Dona Dedé uma amiga que entende mais de tecnologia e direitos que ela. “Eu não sabia como dar entrada no divórcio e mesmo com as matérias explicando, eu queria algo bem assertivo, então fui conversar com a Dona Dedé. Nossa, ela é uma senhorinha muito inteligente e realmente me ajudou. Já reuni tudo e estou me encaminhando para os contatos do nucleo”, disse.
De acordo com Victor Montenegro, assessor de Desenvolvimento Institucional da Defensoria, a implantação da Dona Dedé confirma o sucesso de seu desenvolvimento. “Os números de atendimento virtual não param de crescer e atingimos a marca de 15 mil atendimentos. São dados que confirmam a conquista por um maior acesso à justiça”. Ele ressalta que a Defensoria Pública vem investindo em ferramentas que facilitem o acesso da população aos serviços e que o desenvolvimento e implantação da Dona Dedé se mostrou um acerto e avanço neste pré-atendimento.
Serviço
Site institucional – www.defensoria.ce.def.br
Alô Defensoria – 129
NÚCLEO DE ATENDIMENTO E PETIÇÃO INICIAL – NAPI
Celular: (85) 98895-5513
E-mail: napi@defensoria.ce.def.br
