Atendimento virtual promove encontros e aproxima população da justiça na pandemia
Lágrimas e sorrisos. É assim que o defensor e titular da 2ª Defensoria do Crime da cidade de Crato, Emanuel Jorge, define o reencontro virtual de uma assistida com o irmão, na última semana. A mulher passou oito anos cumprindo pena em regime fechado e sem ter contato com a família, que vive em Cascavel. Em regime semiaberto desde fevereiro de 2020 e, agora, em prisão domiciliar, a assistida pode ter esperança de novo: utilizando o celular do conselheiro tutelar, ela conversou com o irmão por meio de videochamada. Agora mãe de uma bebê de poucas semanas, o irmão quer que ela vá morar com ele, na cidade onde reside a família.
“Diante desta nova situação, através da nossa equipe psicossocial, que passou acompanhar a assistida e sua filha, e do Conselho Tutelar, foi realizada uma videochamada, viabilizando, assim, depois de todos esses anos, o reencontro entre os irmãos”, contextualiza Emanuel. “Foi um momento daqueles que marcam para sempre, não apenas os familiares, mas todos os profissionais envolvidos em mais uma história de vida, em que a Defensoria Pública ajuda a semear esperança”. O defensor comenta que, diante da nova realidade que se impôs, os desafios surgiram, mas também novas possibilidades de aproximação.
A assistente social Fabiane Matos, que atua na Defensoria Pública no Crato e trabalhou no reencontro dos irmãos, explica que o trabalho da equipe psicossocial neste período de pandemia, está sendo realizado por meio do teleatendimento, utilizando mensagens, ligações e chamadas de vídeo. “Observamos que os atendimentos aumentaram e os assistidos agradecem o retorno e a celeridade nos atendimentos”, compartilha.
Vivendo a realidade do interior do Ceará no acesso à Justiça, o defensor da 2ª Defensoria de Itapipoca, Raphael Esmeraldo, resume o paradigma dos novos desafios do atendimento remoto: “hoje não existe mais Defensoria Pública sem os meios digitais”. Ele defende que as ferramentas digitais possibilitam o atendimento de pessoas vulneráveis que estão em locais de difícil acesso, por exemplo.
“Você já deixou de ir a algum lugar, porque fica a mais de uma hora da sua casa? Imagine que a mãe de família desses locais tinham que fazer isso só para serem atendidas pela Defensoria Pública. Eram duas horas só de transporte em pau de arara. Hoje essas mulheres não precisam passar por isso, graças aos meios digitais”, celebra. Outro exemplo de populações que conseguem chegar ao atendimento da Defensoria são pessoas que moram em áreas indígenas.
“Do alto da serra às áreas indígenas, os meios digitais deixaram a Defensoria Pública acessível a muito mais pessoas”, resume Esmeraldo.
Logo nas primeiras semanas de pandemia e consequente isolamento social, a Defensoria Pública do Ceará articulou-se para que a população seguisse com atendimento por meio de WhatsApp, e-mail e telefone, para acessar os serviços. Em 12 de agosto, nasceu a Dona Dedé, um novo canal de informação sobre serviços da DPCE, disponível no site (www.defensoria.ce.def.br). A Dona Dedé é a assistente virtual responsável por recepcionar todos aqueles que acessam o site da Defensoria em busca de orientações acerca de suas demandas. Em quase quatro meses de existência, a Dona Dedé já atendeu a 14,4 mil demandas, uma média mensal de 3,6 mil. Causas de família lideram estes atendimentos.
Hoje, Dia da Justiça, a defensora geral do Ceará, Elizabeth Chagas lembra dos desafios que foi implantar os atendimentos, mas a satisfação a cada nova tecnologia implementada. “A pandemia acelerou a modernização de diversos atendimentos da Defensoria. A criação da Dona Dedé é fruto da necessidade de continuarmos próximos, abrindo canais para o fortalecimento desta relação com o usuário online. Nós temos disponibilizado ainda linhas telefônicas, WhatsApp, modernizamos o portal e implementamos uma série de boas práticas em todo o Estado. Tudo para garantir que quem mais precisa de ajuda não fique desassistido justo no momento mais delicado da história da humanidade dos últimos 100 anos”, afirma a defensora geral Elizabeth Chagas.
