Site da Defensoria Pública do Estado do Ceará

Implementada pela Defensoria Pública do Estado do Ceará (DPCE) no dia 14 de agosto, a assistente virtual Dona Dedé tem sido uma importante opção de atendimento à população durante a pandemia do novo coronavírus (Covid-19). Em menos de um mês de funcionamento, a ferramenta registrou mais de 3.700 demandas e teve índice de satisfação dos usuários de 92,44%.

Com a Dona Dedé, a Defensoria oferece um enorme acervo de informações ao usuário sem que ele precise entrar em contato telefônico com os núcleos especializados para as primeiras orientações sobre ações judiciais. A Dona Dedé é a responsável por recepcionar todos aqueles que acessem o site da Defensoria em busca de orientações acerca de suas demandas. É primeira assistente virtual da Defensoria e tem o objetivo de realizar esse pré-atendimento, dando orientações de documentações e como chegar aos núcleos de atendimentos específicos.

“A pandemia acelerou a modernização de diversos atendimentos da Defensoria. A criação da Dona Dedé é fruto da necessidade de continuarmos próximos, abrindo canais para o fortalecimento desta relação com o usuário online. Nós temos disponibilizado ainda linhas telefônicas, Whatsapp, modernizamos o portal e implementamos uma série de boas práticas em todo o Estado. Tudo para garantir que quem mais precisa de ajuda não fique desassistido justo no momento mais delicado da história da humanidade dos últimos 100 anos”, afirma a defensora geral Elizabeth Chagas.

Das 3.700 ocorrências da assistente virtual, quase 2.500 (67%) tiveram como autores moradores de Fortaleza. Ações envolvendo questões familiares representam 38% do total das demandas recepcionadas por Dona Dedé. Alimentos e divórcio lideram com folga: mais de 570 registros e 480 ocorrências, respectivamente. O interesse é similar ao constatado pela Defensoria diariamente nos núcleos de petição inicial, quando do atendimento presencial, bem como as dúvidas nas redes sociais e canais oficiais da entidade. Além dos direitos de família, lideram a pesquisa online da Dona Dedé questões sobre direito criminal, consumidor, saúde, sucessões, habitação e registro público.

“Esse ano tem sido de desafios, mas seguimos confiantes e com o anseio de melhorar sempre, reduzindo a aglomeração de pessoas, evitando filas e a necessidade de deslocamento para informações básicas. Queremos que a Dona Dedé ajude as pessoas no que temos de mais primordial: a informação sobre direitos”, comemora Elizabeth.

A boa avaliação dos usuários à atuação de Dona Dedé reflete também o desempenho do novo portal da DPCE, cujo índice de acessibilidade é de 93%. “A Defensoria lançou o chatbot de atendimento virtual inteligente como forma de facilitar o acesso da população aos serviços da instituição. A ferramenta contribui para que mais assistidos acessem seus direitos e de maneira mais veloz. Atendimentos em matérias relacionadas a Direito de Família, Consumidor, Saúde e Criminal destacam-se”, pontua o assessor de Desenvolvimento Institucional da DPCE, defensor Victor Montenegro.

Além da DPCE, outras oito Defensorias dispõem da tecnologia inteligente do(a) assistente virtual. São elas: Acre, Goiás, Maranhão, Mato Grosso, Rio Grande do Norte, Rondônia, São Paulo e Tocantins. Diante do sucesso de Dona Dedé para o público externo, a ferramenta já foi adaptada para uso interno dos defensores, defensoras, colaboradores e colaboradoras da Defensoria.

“A princípio, a Dona Dedé vai articular os atendimentos do setor de Tecnologia da Informação. Mas a proposta é que ela seja aperfeiçoada para diversas outras demandas. Dona Dedé é um projeto que nasce na pandemia, por necessidade de aprimoramento dos nossos canais, mas que que veio para ficar, porque significa agilidade. Nós ganhamos tempo com ela. E hoje, mais do que nunca, agilidade implica em qualidade de vida, dentro e fora do trabalho”, sintetiza a defensora geral Elizabeth Chagas.